دليلك 2023 الشامل لمعرفة سلوك المستهلك | أهم 15 نقطة يجب على الشركات معرفتها لدراسة سلوك المستهلك

يعتبر سلوك المستهلك مجالًا رائعًا ومتعدد الأوجه يتعلق بعلم النفس وعمليات صنع القرار وأنماط الشراء للأفراد أثناء تفاعلهم مع المنتجات والخدمات في السوق. إنه جانب هام في استراتيجية التسويق والأعمال، حيث أن فهم سلوك المستهلك ضروري لإنتاج منتجات ناجحة وشن حملات تسويقية فعالة وبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.

مفهوم سلوك المستهلك:

يشير سلوك العميل إلى الإجراءات والقرارات والأنشطة التي يقوم بها الأفراد أو مجموعات الأفراد (العملاء) عند البحث عن المنتجات أو الخدمات وشرائها واستخدامها وتقييمها والتخلص منها.

يعد فهم سلوك العملاء أمرًا بالغ الأهمية للشركات والمسوقين لأنه يساعدهم على توقع احتياجات العملاء وتفضيلاتهم وتوقعاتهم والاستجابة لها، مما يؤدي في النهاية إلى استراتيجيات تسويق أكثر فعالية ورضا أفضل للعملاء. فيما يلي بعض الجوانب الرئيسية لسلوك العملاء:

ما أهمية دراسة سلوك المستهلك؟

يعتبر سلوك المستهلك، الذي غالبًا ما يُنظر إليه على أنه نبض قلب استراتيجية التسويق والأعمال، مجالًا آسرًا ومعقدًا يكشف عن الطرق الغامضة التي يتخذ الأفراد من خلالها القرارات في السوق. يتعلق سلوك المستهلك بعلم النفس والدوافع والتفضيلات وأنماط الشراء التي توجه تفاعلاتنا مع المنتجات والخدمات والعلامات التجارية.

 يشبه فهم سلوك المستهلك فك شفرة لغز رائع، لأنه يضيء القوى الكامنة التي تؤثر على اختياراتنا، سواء كنا نتصفح أرفف المتاجر أو نقوم بعمليات شراء عبر الإنترنت. من خلال النظر في أذهان المستهلكين، تكتسب الشركات رؤى قيمة تمكنهم من تصميم عروضهم، وإنشاء حملات تسويقية مقنعة، وبناء علاقات دائمة مع جمهورهم.

 يكشف هذا المقال في عالم سلوك المستهلك عن التفاعل الديناميكي للرغبات الشخصية والتأثيرات المجتمعية والعمليات المعرفية التي تشكل االعلاقة بين المستهلكين والمنتجات التي يختارونها.

ما هي الجوانب الرئيسية لسلوك المستهلك؟

تشكل الجوانب الرئيسية لسلوك المستهلك حجر الأساس لفهم العلاقة المعقدة بين الأفراد والسوق. يكشف معرفة هذه الجوانب عن التفاعل المعقد بين الدوافع الشخصية والتأثيرات الاجتماعية والعمليات المعرفية، مما يرسم صورة حية لسلوك المستهلك.

1- عملية صنع القرار

 يمر المستهلكون بسلسلة من المراحل قبل الشراء. غالبًا ما تتضمن هذه المراحل التعرف على المشكلة والبحث عن المعلومات وتقييم البدائل والشراء الفعلي وتقييم ما بعد الشراء.

2- العوامل المؤثرة

عوامل عديدة تؤثر على سلوك المستهلك. يمكن تصنيفها على نطاق واسع كعوامل داخلية (مثل التفضيلات الشخصية والدوافع والمواقف) والعوامل الخارجية (بما في ذلك التأثيرات الثقافية والاجتماعية والاقتصادية والظرفية). يحتاج المسوقون إلى النظر في هذه العوامل لاستهداف جمهورهم بشكل فعال وتحسين عمليات إدارة المشاريع.

3- التصور والمواقف

 كيف ينظر المستهلكون إلى المنتجات والخدمات، بالإضافة إلى مواقفهم تجاه هذه العروض، تؤثر بشكل كبير على قراراتهم الشرائية. تعتبر التصورات والمواقف الإيجابية ضرورية لبناء الولاء للعلامة التجارية وتشجيع تكرار الأعمال.

4- المحفزات النفسية

غالبًا ما يكون سلوك المستهلك مدفوعًا بمحفزات نفسية، مثل العواطف والاحتياجات والرغبات والتحيزات المعرفية. يمكن للشركات التي تفهم هذه المحفزات إنشاء رسائل تسويقية مقنعة يتردد صداها مع المستهلكين على مستوى عميق.

5- التأثيرات الثقافية والاجتماعية

تلعب الثقافة والأعراف الاجتماعية والأسرة والمجموعات المرجعية دورًا مهمًا في تشكيل سلوك المستهلك. قد لا يكون المنتج الذي يعتبر عصريًا في ثقافة ما جذابًا في ثقافة أخرى، ويمكن أن تؤثر التوصيات الشفوية من الأصدقاء والعائلة بشكل كبير على قرارات الشراء.

6- التحول الرقمي

مع ظهور التجارة الإلكترونية والمنصات الرقمية، أصبح فهم سلوك المستهلك عبر الإنترنت أمرًا بالغ الأهمية. لدى المتسوقين عبر الإنترنت عمليات مختلفة لصنع القرار، وتحتاج الشركات إلى تكييف استراتيجياتها وفقًا لذلك.

7- الاعتبارات الأخلاقية

 يتخذ المستهلكون بشكل متزايد قرارات الشراء بناءً على الاعتبارات الأخلاقية، بما في ذلك الاستدامة والمسؤولية الاجتماعية للشركات وتأثير المنتجات على البيئة. يمكن للشركات التي تتوافق مع هذه القيم أن تكتسب ميزة تنافسية.

8- تجزئة السوق

 نظرًا للطبيعة المتنوعة لسلوك المستهلك، غالبًا ما تقوم الشركات بتقسيم أسواقها المستهدفة بناءً على عوامل مثل التركيبة السكانية والتخطيط النفسي والسلوك والموقع الجغرافي. وهذا يمكّنهم من تخصيص جهودهم التسويقية لمجموعات مستهلكين محددة.

9- الولاء للعلامة التجارية

 يعد تكوين عملاء مخلصين هدفًا رئيسيًا للشركات. لا يقوم العملاء المخلصون بإجراء عمليات شراء متكررة فحسب، بل يعملون أيضًا كمدافعين عن العلامة التجارية، وينشرون الكلمات الشفهية الإيجابية ويؤثرون على الآخرين. يتضمن بناء الولاء للعلامة التجارية تقديم جودة متسقة، وتقديم خدمة عملاء ممتازة، والحفاظ على هوية قوية للعلامة التجارية.

10- التنافر المعرفي

 بعد إجراء عملية شراء، يعاني المستهلكون أحيانًا من تنافر معرفي، أو شعور بالشك أو عدم اليقين بشأن اختيارهم. يمكن للشركات معالجة هذا من خلال توفير دعم ما بعد الشراء، وتعزيز فوائد المنتج، وضمان رضا العملاء لتقليل ندم المشتري.

11- الشراء الاندفاعي

 ليس كل سلوك المستهلك منطقيًا ومخططًا له. يحدث الشراء الاندفاعي عندما يقوم المستهلكون بعمليات شراء غير مخطط لها بناءً على المشاعر الفورية أو الرغبات أو العوامل الظرفية. غالبًا ما يستفيد تجار التجزئة من هذا السلوك من خلال شاشات العرض في المتجر، والعروض محدودة الوقت، ومبيعات الفلاش عبر الإنترنت.

12- اختلاف الثقافات

 يمكن أن يختلف سلوك المستهلك بشكل كبير عبر الثقافات، مما يجعل من الضروري للشركات العاملة في مناطق متعددة فهم الفروق الثقافية الدقيقة وتكييف استراتيجيات التسويق الخاصة بهم وفقًا لذلك. قد يحتاج المنتج الذي ينجح في ثقافة ما إلى تعديلات ليتوافق مع ثقافة أخرى.

13- تصور العلامة التجارية

 ينشئ المستهلكون تصورات حول العلامات التجارية بناءً على تجاربهم واتصالاتهم التسويقية وتفاعلهم مع العلامة التجارية. يؤدي الإدراك الإيجابي للعلامة التجارية إلى الثقة، في حين أن التصورات السلبية يمكن أن تضر بسمعة العلامة التجارية. تعد إدارة تصور العلامة التجارية جانبًا مهمًا لتحليل سلوك المستهلك.

14- استدلال اتخاذ القرار

 غالبًا ما يستخدم المستهلكون الاختصارات الذهنية أو أساليب اتخاذ القرار لتبسيط خياراتهم، خاصةً عند مواجهة قرارات معقدة أو عددًا كبيرًا من الخيارات. يمكن للشركات الاستفادة من هذه الأساليب التجريبية للتأثير على خيارات المستهلك من خلال جعل منتجاتها تظهر كخيار مباشر وجذاب.

15- الاتجاهات طويلة الأجل

 تتطور اتجاهات سلوك المستهلك بمرور الوقت بسبب تغير التركيبة السكانية والتقدم التكنولوجي والتحولات في القيم المجتمعية. تساعد مواكبة هذه الاتجاهات الشركات على توقع متطلبات السوق المستقبلية وتكييف استراتيجياتها لتظل قادرة على المنافسة.

خاتمة | لماذا يجب على الشركات فهم سلوك المستهلكين وإدارة الجودة؟

في عالم الأعمال سريع الخطى والمتغير باستمرار، لا غنى عن الفهم العميق لسلوك المستهلك. إنه لا يوجه جهود تطوير المنتجات والتسويق فحسب، بل يعزز أيضًا نهجًا يركز على العملاء وهو أمر ضروري لتحقيق النجاح المستمر. من خلال التحليل المستمر لسلوك المستهلك والتكيف معه، يمكن للشركات أن تظل مرنة ومتجاوبة وذات مصداقية  في نظر عملائها، وكذلك تتمكن من إدارة الجودة الشاملة.

في الختام، تعد دراسة سلوك المستهلك مجالًا ديناميكيًا يتطور باستمرار مع تغير العوامل الاجتماعية والتكنولوجية والاقتصادية. من خلال فهم الدوافع والتفضيلات وعمليات صنع القرار للمستهلكين، يمكن للشركات تطوير استراتيجيات تسويقية أكثر فاعلية، وإنشاء منتجات لها صدى لدى جمهورها، وأخيرًا وليس آخرًا، بناء علاقات قوية ودائمة مع عملائها.